봄꽃이 활짝 핀 4월, 추운 겨울이 가고, 세상이 너무 평화로워 보이네요
이 평화로워 보이는 봄날에도, 모든 경제주체들은 매출을 올리기 위해 전쟁을 치르고 있습니다.
각 업체들이 고객 만족도를 높이기 위해 안간힘을 쓰고있는데요.홈쇼핑업체인 C사는 자사가 운영하는 고객 모니터단에
지금까지 70회의 상품 반품 경력을 가진 고객을 모니터요원으로 위촉했습니다.
이 상품 뭔가 문제가 있는데~~
C사는 "반품 횟수도 많지만, 실제 반품하지 않고 물건을 구입해간 경우도 80회에 이르는
열혈 고객이라는 점에 주목, 상품 전담 모니터 요원으로 모셨다"고 밝혔다.
이 회사의 CS추진팀장은 "새 모니터 요원이, 평소 제작팀도 미처 못 챙겼던 상품에 대한
부족한 점을 날카롭게 지적해주고 있다"고 말했다.
고객의 파랗게 날이 선 시각과 의견은 피를 부르는게 아닌, 피가 되는 자산입니다.
C사는 이런 모니터 회원들에게
매달 자사 홈쇼핑에서 사용 가능한 적립포인트를 지급하고 있습니다.
이런가 하면 불평불만이 많은 고객을 일명 '진상고객'이라는 이름으로 블랙리스트에 올려놓고
적대적으로 관리하는 기업도 적지 않습니다.
아.. 저 진상 양반 또 왔어..?
어떤 처사가 현명한 것일까요?
당연히 두말할 필요도 없이 앞서 소개해드린 케이스가 훌륭한 경영마인드 겠지요.
머리로는 누구나 알지만, 저렇게 행동을 그것도 체계적으로 옮기는 사람과 기업은 소수 입니다.
까다로운 고객이 왔을 때, 비명을 지를게 아니라,
입 크게 벌리고 황금 같은 피드백을 받아먹어야 합니다.
고객의 다소 어이없는 요구나 불평불만 이더라도,
그 속에는 훌륭한 정보와 피드백이 담겨 있을 수 있습니다.
그것을 받아들이고, 개선시켜서 내 자산으로 만들어 차곡차곡 쌓느냐,
기분나쁜 진상고객의 잔소리로 듣고 흘러 넘기느냐
작은 마인드 차이 하나가 1년 2년후에는 따라잡기 힘든 경쟁력을 낳습니다.
티끌이 모이면 태산이고, 동전도 모으면 목돈이 되듯이
고객의 한마디 한마디를 모으면 그것은 경쟁력이 됩니다.
자, 이제 실행합시다.
