진상손님의 특징은 어떤게 있을까요?
1. 일단 큰소리부터 내고 보는 기선제압형 진상고객
2. 말투, 표정 모든게 부정적인, 같이죽자 하는 좀비형
3. 99점짜리 상품에서도 모자란 1점을 찾아내서 공격하는 투덜이스머프형 진상고객
4. 끈질기게 서비스를 요구하는, 구걸형 진상고객
진상고객의 유형을 떠나서, 대응방법 중 가장 중요한 것은
고객이 화 내거나 불평한다고 해서, 똑같이 목소리를 높이거나 같은 행동을 보여서는
절대 절재 아니되오 라는 것입니다.
감정적이든 논리적이든 고객을 이길려고 하다가는 다른 손님도 지나치게 만들게 됩니다.
이것은 진상손님이 바라는 상황일 수 있는것이지요.
도를 닦는다는 생각으로
고객을 이해하는 심리학자가 된다는 생각으로 임해야 합니다.
고객이 불만을 이야기하면
첫째, 절대절대 고객을 이기려 하지마라.
일단은 잘못이 있든 없든, 정중히 우선 상대방의 기분을 인정해줘야 합니다.
본인은 아니라고 생각해도, 시간이 지나고보면 내 잘못이구나 할 때가 분명히 있습니다.
그리고 언제나 맞불작전은 더 큰불을 일으크게 되어 있으므로,
고객을 차분한 상태로 만드는 것이 최우선입니다.
둘째, 지나친것은 정중하게 거절하라
고객의 클레임을 모두 듣고(끝까지 다 들어주는게 중요!)
시정하고 개선할 수 있는 부분은 확실히하고,
지나치게 과도하다 싶으면 정중히 거절하고 안된다는 것을 확실하게 이야기 해야 합니다.
셋째, 오지않는 것이 좋을 것 같은 진상고객은 최대한 객관적이고 차분하게.
이정도 고객이면, 차라리 팔지 않는것이 좋다는 생각이 들 정도면,
최대한 객관적이고, 정중하고, 차분하고 설득할 수 있어야 합니다.
절대 누군가가 화나고 기분나쁘면 나중에 두배 세배로 돌아오게 되어있습니다.
그리고 중요한 것은 창업주가 가게에 24시간 매달려 있지 못하기 때문에
함께 일하는 종업원 교육을, 우선순위 상단에 올려 놓아야 합니다.
